Vyplatí se snažit o spokojenost úplně každého zákazníka?

Spokojenost zákazníků se vyplatí, protože spokojený zákazník se vrací, utrácí víc a doporučuje firmu dál. Neplatí to ale bez výjimky. Snaha vyhovět úplně každému může firmu vyčerpat, poškodit vztahy se zaměstnanci a snížit kvalitu služby pro ostatní. Úspěšná firma ví, kterým zákazníkům se věnovat naplno a kde je lepší se slušně rozloučit.

Proč na spokojenosti záleží

Získat nového zákazníka obvykle stojí víc než udržet stávajícího. Reklama, slevy pro nováčky a čas strávený prvním obchodem se vrátí, až když se zákazník vrátí znovu. Stálí zákazníci navíc lépe znají vaši nabídku, mají méně dotazů a častěji zkusí nový produkt.

Spokojenost se šíří i mimo firmu. Doporučení od známého je pro mnoho lidí přesvědčivější než reklama. A naopak nespokojený zákazník dnes snadno napíše negativní recenzi, kterou si přečtou stovky dalších.

Nejde přitom jen o kvalitu výrobku. Zákazníci si pamatují celou zkušenost: jak rychle jste odpověděli, zda dodržíte termín, jak se řeší reklamace a jestli s nimi někdo mluví lidsky.

Kdy se vyplatí jít nad rámec

Naplno se vyplatí snažit u zákazníků, kteří odpovídají vaší cílové skupině, nakupují opakovaně nebo mají potenciál růst. U nich se každá investice do vztahu vrací. Patří sem i zákazníci, kteří ochotně dávají zpětnou vazbu, protože vám pomáhají zlepšovat nabídku.

Jít nad rámec má smysl také ve chvíli, kdy firma udělá chybu. Rychlé přiznání, omluva a nabídka nápravy často promění naštvaného zákazníka ve věrného. Lidé si pamatují, jak jste se zachovali, když se něco pokazilo, víc než bezproblémové nákupy.

Malé gesto přitom stačí. Osobní telefonát, drobná kompenzace nebo přednostní vyřízení další objednávky.

Kdy je lepší se rozloučit

Někteří zákazníci firmě dlouhodobě nesedí. Neustále tlačí na cenu pod náklady, žádají práci navíc zdarma, platí pozdě a jednají se zaměstnanci neuctivě. Snaha udržet je za každou cenu odčerpá čas, který by firma mohla věnovat zákazníkům, kteří si práce váží.

Vyplatí se proto sledovat, kolik vás jednotliví zákazníci stojí. Pokud zakázka po započtení všech hodin a reklamací nevydělává a vztah vyčerpává tým, je férové spolupráci slušně ukončit nebo upravit podmínky. Zaměstnanci to ocení, protože vidí, že je vedení chrání.

Rozloučení by mělo proběhnout korektně. Dokončete rozjednanou práci, vysvětlete důvody věcně a případně doporučte jiného dodavatele.

Rizika přílišné ochoty

Firma, která slibuje všechno, nakonec nesplní nic. Když obchodník na schůzce odsouhlasí termín, který výroba nemůže stihnout, zákazník bude zklamaný víc, než kdyby slyšel poctivé ne. Spokojenost vzniká ze splněných očekávání, ne z nejvyšších slibů.

Dalším rizikem jsou nerovné podmínky. Pokud jednomu hlasitému zákazníkovi dáte výjimku, ostatní se to dozvědí a začnou chtít totéž. Jasná pravidla, například pro reklamace, slevy a termíny, chrání firmu i zákazníky.

Pozor také na vyhoření zaměstnanců. Lidé v první linii, kteří musejí zvládat nepříjemné zákazníky bez podpory vedení, odcházejí. A s nimi odchází i znalost zákazníků.

Jak spokojenost měřit

Bez měření se spokojenost jen odhaduje. Nejjednodušší je zeptat se. Krátký dotazník po nákupu nebo po dokončení zakázky, otázka, zda by vás zákazník doporučil, nebo telefonát vybraným klientům jednou za čtvrt roku přinesou cenné informace.

Sledujte také nepřímé ukazatele: kolik zákazníků se vrací, kolik reklamací řešíte, jak rychle odpovídáte na dotazy a co lidé píšou v recenzích. Pokles opakovaných nákupů bývá prvním varováním, ještě než se objeví stížnosti.

Důležité je s výsledky pracovat. Dotazník, na který nikdo nereaguje, zákazníky spíš otráví.

Co udělá zákazníka spokojeným v běžném dni

Ve většině oborů nejsou potřeba velká gesta. Zákazníci oceňují spolehlivost: dodržený termín, odpověď v den dotazu, srozumitelnou fakturu bez překvapení. K tomu vstřícné jednání a pocit, že je někdo bere vážně.

Pomáhá i jednoduchost. Snadná objednávka, jasné podmínky, přehledný web a kontakt na konkrétního člověka. Každá zbytečná překážka zákazníka unavuje a zvyšuje šanci, že příště zkusí konkurenci.

Nakonec dejte zaměstnancům prostor řešit drobné problémy sami. Když prodavač nebo technik může bez schvalování vyměnit vadný kus nebo nabídnout malou kompenzaci, zákazník odchází spokojený hned na místě.

Zdroje

• Česká obchodní inspekce
• Ministerstvo průmyslu a obchodu ČR