Marketing doporučením: jak o ně klienty požádat s citem

Nový klient, který přichází na doporučení, už vás zná z druhé ruky a obvykle vyjednává méně. Doporučení ale nevzniká samo, většina spokojených lidí na vás po dokončení zakázky prostě zapomene. Požádat o ně se dá slušně a bez trapnosti, když znáte správný okamžik a slova. Níže jsou odpovědi na šest otázek, které si živnostníci a majitelé malých firem pokládají, než se poprvé zeptají.

Kdy je správný okamžik se zeptat?

Nejlepší chvíle nastává tehdy, když klient projeví spokojenost. Poděkuje, pochválí výsledek nebo řekne, že mu práce ušetřila starost. V tu chvíli se ho zeptáte, zda by vás doporučil dál.

Příliš brzo by prosba působila bezradně, příliš pozdě ztratí účinek. Za měsíc po dokončení zakázky si klient detaily pamatuje hůř. Stačí jedna zpráva v prvních dnech po předání.

Nikdy se neptejte, když je klient nespokojený nebo čeká na opravu chyby. Nejdřív vyřešte problém. Teprve potom zjišťujte, zda by vás doporučil.

Jak prosbu formulovat?

Buďte konkrétní. Věta „Doporučte nás dál“ se rychle zapomene, zatímco „Znáte někoho, kdo teď hledá totéž?“ vyvolá představu konkrétního člověka. Popište, jaký klient se k vám hodí.

Usnadněte jim práci. Připravte dvě věty, které mohou přeposlat známému, a kontaktní údaje. Čím méně úsilí klient potřebuje, tím častěji to udělá.

Nechte prostor pro odmítnutí. Dodejte, že pokud nikoho nenapadá, nic se neděje. Prosba bez tlaku zanechá lepší dojem.

Má smysl doporučení odměňovat?

Odměna může potěšit, ale nemusí být finanční. Drobný dárek, poděkování nebo malá výhoda při příští zakázce působí osobněji než peníze. Důležité je, aby nešlo o úplatu.

V některých oborech, třeba u zdravotních nebo právních služeb, platí pro odměny pravidla oboru. Také zaměstnanec klienta může mít zakázáno přijímat výhody. Ověřte si to předem, ať ze zdvořilosti nevznikne problém.

Odměnu nenabízejte jako podmínku. Doporučení, které vzniká z přesvědčení, má větší váhu než to koupené. Lidé to rozeznají.

Jak poděkovat a na co nezapomenout

Poděkujte vždy, i když doporučení nevyústí v zakázku. Krátká zpráva nebo telefonát stačí. Doporučujícímu to ukáže, že jeho gesto mělo cenu.

Informujte ho, jak věc dopadla, jen s ohledem na soukromí nového klienta. Nepište podrobnosti o ceně nebo zakázce. Stačí říct, že se spojili a že vás to těší.

Zvlášť oceňujte ty, kdo doporučí opakovaně. Takovým lidem stojí za to věnovat pozornost, třeba pozváním na kávu. Právě z nich se stávají stálí podporovatelé vaší práce.

Co dělat, když klienti nedoporučují?

Mlčení nemusí znamenat nespokojenost. Mnozí lidé prostě netuší, že o doporučení stojíte. Řekněte jim to jasně.

Zkontrolujte, zda je zřejmé, komu by se vaše služba hodila. Vágní popis („pomáhám firmám“) se doporučuje špatně. Konkrétní věta („upravuji interiéry malých kaváren“) je snazší.

Zeptejte se i těch, kdo odešli bez nadšení. Dostanete odpověď, proč by vás nedoporučili, a ta stojí za víc než mlčení. Opravte, co jde.

Jak sledovat, odkud zakázky přišly?

Při první schůzce nebo ve formuláři se ptejte, jak se o vás zákazník dozvěděl. Odpovědi zapisujte do jednoduché tabulky. Po několika měsících uvidíte, kolik poptávek přišlo z doporučení.

Ptejte se přímo a nenuťte. Jedna věta v dotazníku stačí. Zaznamenejte i jméno doporučujícího, abyste mu mohli poděkovat.

Výsledky použijte při rozhodování o penězích a čase. Pokud doporučení přináší většinu zakázek, vyplatí se věnovat se péči o stávající klienty. Placená reklama pak může být jen doplněk.

Časté otázky

Jak často se ptát na doporučení?

Stačí po každé úspěšně dokončené zakázce, nejvýše jednou. Opakované připomínání působí vtíravě. Stálé klienty můžete oslovit jednou ročně, třeba při poděkování za spolupráci.

Lze o doporučení požádat písemně?

Ano, e-mail nebo zpráva funguje dobře a klient má čas odpovědět. Telefonát se hodí u blízkých vztahů. Zvolte kanál, který klient při spolupráci používal sám.

Co když doporučený zákazník nespolupracuje?

Doporučujícího to nemá zatěžovat. Poděkujte mu za snahu a o výsledku se nešiřte. Kvalitu spolupráce posuzujte podle vlastní zkušenosti, ne podle původu poptávky.

Zdroje

• Hospodářská komora České republiky
• Česká obchodní inspekce